换一个火花塞，花费600元！汽车十万公里烧机油，被告知发动机要大修需要数万元！刹车跑偏，屡次修理不好，还强说经济型车都这样。这些乍一听不可思议的事情，就真正出现在我们身边！上周，本报刊登了在五月份维修服务监督月活动中发现的七宗暗访典型案例，突出反映了售后市场以及质量等问题，并引起读者广泛关注。事后，本报接到多个读者电话反映自己遭遇类似问题。

  这些是个别现象，还是普遍现象？售后行业是被媒体和消费者“妖魔化”，还是本来就如此黑暗？是消费的人多疑，还是维修站缺乏诚信？上周，数位业内人士向记者自曝内幕，自己“揭短”。他们中有从业30多年的资深维修专家，有曾经的高级汽车品牌的机电一体化维修工，有配件管理员，还有私营维修站站长……

  “你们反映的虚报高价、小题大做、只换不修、推诿责任、屡修不好等问题的确在售后行业都会存在。不仅是外面的小修理厂，一些4S店也同样具有这样的问题。”一名资深维修专家，某汽车集团的售后服务总监看到本报报道后，坦诚地向记者表示。“这个行业具有较高的技术门槛，厂家也具有一定的垄断性，消费的人在厂商面前处于相对弱势地位，所以给一些不良维修厂提供了可乘之机。消费者不懂行，非常容易被忽悠上当。”

  一家私营维修站站长承认售后行业都会存在一些问题，他分析说：“造成如此多的问题并不能仅仅怪罪于修理厂。例如整个行业缺少可统一操作执行的收费和技术规范、零配件市场混乱。部分汽车厂家对维修技术和配件流通的垄断，造成维修工时费和配件费高等。”另外，他也提到，实际上维修厂商和消费的人纠纷多，也有车主对汽车技术和正常的维修流程不理解的原因。

  今天，我们将这几位业界人士的访谈整理出来，从中找出部分成因，牵出其背后利益链。既希望能给厂商一个警醒，也同时提醒消费者谨防维修陷阱。“这一些行业潜规则，背后都有较长的利益链，也在行业内都会存在，所以请一定别提我的名字。”几位业内人士几乎都向记者提出了这个保密要求。出于保护这些业内人士的原因，本报不能在报道中透露他们的真实姓名和供职单位，敬请读者谅解。

  需要特别说明的是，随着竞争的加剧，汽车厂商现在均加强了对售后服务质量的提升，也开始注意树立自己的诚信口碑，一些行业潜规则正在慢慢地弱化甚至消失。希望终有一天，以下潜规则消失殆尽，厂商对消费的人诚信经营，而花了钱的人厂商也不再怀戒心。

  李功（化名） 成都汽修界元老级人物，从业30多年，在汽车维修技术上造诣颇深，现任某汽车集团售后总监

  “水至清则无鱼！”曾经在4S店就职多年的维修工陈可和记者说，当大家都在用同一种模式生存的时候，你不随大流就会变成另类，而不被同事接受。他说自己就是因为对宰客的做法看不过去，始终不入流，才自己出来开店另谋生路的。这名维修工表示，维修工一般都有零部件销售的提成，有的维修工对出保车辆，就大举“砍刀”，将一些小问题说成大毛病，忽悠车主更换本来没必要更换的部件。例如，他的同事就成功忽悠过一名车主花费数千元更换节气门阀体，“实际上只要清洗一下气门积炭就能解决问题。而且，更换下来的部件，如果车主没有带走，一些维修工便将这些部件卖给一些小维修厂或者回收旧件的配件商，还可牟利。”

  李功告诉记者，只换不修，这是维修业界的一个流行趋势了。“厂家对4S店都有配件销售指标，4S站要完成这个量，才能建站，才能得到年终返利。例如，一般的4S站，刚刚建站，厂家的最起码要求是必须要有几十万的常用备件，而一些大的品牌则要求上百万，甚至数百万元。此外平常对4S店备件进货量还有考核。而在年终考评或月评的时候，厂商还会根据4S店的配件任务完成量，决定返利。完成量越高，超额度越高，返利也越高，一般完成返利都会在15%以上。”李功以某品牌4S店举例说，该店配件销售金额一个月就可超过一百万元，而4S的配件利润通常在15%到30%左右，如果加上年终返利，这将是一笔可观的数目，甚至比新车利润高得多。一些大的4S店，维修金额可达数百万甚至上千万元，其中，配件销售占了很大比例。“为了完成厂家的任务，并且获得较高的利润，4S店当然会加油卖配件，厂家对4S店进行激励，而4S店则会对一线的维修工进行刺激。通常来讲，维修工都有配件提成，提成比例一般从1%到5%不等。有了这个激励措施，维修工当然乐意卖配件了。”李功说，维修的工时费提成一般较低，而备件提成往往比工时费提成高，所以工人的积极性就很高。对一些不影响正常使用，有故障现象的备件，工人都会建议更换。还有的工人更会无中生有，或者忽悠消费者更换零件，例如有的车刹车蹄片明明还可以跑上万公里，就让车主更换；有的车才开了两三年，才跑了四五万公里，就建议车主更换正时皮带。“一般都会向车主夸大如果不换这个配件的问题严重性，而且故意缩短这些原车件的正常更换里程或者时间。”

  “不过，有时候也不能说只修不换就一定是维修站在赚昧心钱。”李功举例说，例如有的部件，厂家压根就不提供相关的维修小配件，4S店就无法帮车主修理，只有更换总成。

  “现在的汽车制造工艺越来越高，越来越精密，所以靠修复，可能达不到原厂技术质量要求，另外，现在工人的工资也在提高，人工成本高了以后，修复可能还不如直接更换来得划算。”成都博世维修厂的贾厂长也为只换不修举例说，例如以前有研磨气门、研磨气门座、磨曲轴这些说法，但是现在的轿车维修，这些部件一般都是直接更换新的，而不再修复。“这是为车主节约时间和成本的做法。”

  “但是对于有的易损部件，其实厂家可以推出修理包，避免消费者为了换总成，而造成更多损失。”李功举例说，例如某车型的助力泵油封易损坏，其实只需要几元钱的油封就能处理问题，但是厂家不提供，只能花几千元更换助力泵总成，这就造成了资源浪费。但是对与汽车厂商而言，这又多了一份利润。“确实，现在汽修工成了换件工，要做的事情就是找到问题，更换部件，几乎不会考虑去修复受损零件了。”

  对于正时皮带、涨紧轮、机油、汽油滤清器、机油滤清器、空气滤清器等保养部件，严格依据使用说明书和维修保养手册来更换就可以了。若使用条件相当恶劣，例如经常重载，高速行驶、常在城市内使用等条件下，适当缩短更换间隔即可。而对修理工建议更换的故障部件，多问一句可以修复不；如果实在不能修复，才更换总成。 （下转14版）